La dernière conférence Google I/O a bluffé plus d’un amateur de technologie. Sundar Pichai, le PDG de Google, a présenté les avancées de l’assistant vocal Google Duplex devant un parterre de fans et de journalistes, tous ébahis par les progrès réalisés. Sundar Pichai explique en anglais les nouvelles possibilités de la voix numérique et diffuse la démonstration d’un appel vocal passé par le robot pour prendre rendez-vous chez un (vrai) coiffeur, puis pour la réservation d’une table dans un restaurant.
Les deux démonstrations sont étonnantes et l’interlocuteur humain à l’autre bout du combiné ne se rend pas compte qu’il a affaire à un assistant vocal informatique.
Il n’en fallait pas moins pour que le marketing d’Alphabet fasse une vidéo très positive.
L’intelligence artificielle Google AI n’est pour l’heure aussi avancée qu’en anglais mais la déclinaison internationale suivra ensuite, dès lors que le public accepte cette technologie dans son quotidien et que les entreprises paient pour ce service.
A terme, pour les professionnels, on peut facilement imaginer des centres d’appels remplacés par l’intelligence artificielle de Google. Ce n’est pas ouvertement l’objectif de Google Duplex mais ce sera la solution idéale pour répondre aux appels les plus courants des services de support (hotline, garantie, dépannage) avant de, si besoin, transférer l’appel à un humain pour des besoins plus spécifiques. Se pose ainsi le problème de l’emploi pour les téléprospecteurs et autres téléopérateurs de call centers. Les premiers tests en situation réelle auront lieu cet été aux Etats-Unis. Dans cinq ou dix ans, saurons-nous si nous parlerons à un humain ou à un robot informatique lors d’un appel à une entreprise.
