Selon une enquête récente du Défenseur des droits, le taux de Français rencontrant des difficultés dans leurs démarches administratives sur internet a considérablement augmenté, passant de 39 % à 61 % en huit ans.
Cette hausse concerne tous les profils, y compris ceux ayant un niveau éducatif élevé, et met en lumière les complexités croissantes des démarches, souvent dématérialisées. Près d’un quart des usagers abandonnent même leurs demandes, renonçant ainsi à des droits auxquels ils peuvent prétendre, ce qui aggrave les inégalités.
Malgré l’idée d’une simplification des démarches en ligne, de nombreux usagers éprouvent des frustrations et des difficultés persistantes, illustrant les fractures dans l’accès au numérique et rendant l’accompagnement par des services personnalisés de plus en plus nécessaire.
Illectronisme
Ce n’est pas un gros mot. L’illectronisme (ou inhabileté numérique) est la difficulté, voire l’incapacité, que rencontre une personne à utiliser les outils numériques (ordinateur, smartphone, logiciels, Internet) au quotidien, par manque ou absence de connaissances à propos de leur fonctionnement. Ce terme fait partie de la fracture numérique, qui désigne les inégalités dans l’accès et l’usage des technologies numériques.
Les difficultés croissantes dans les démarches administratives dématérialisées (qui requièrent des compétences numériques) poussent de nombreux usagers à l’abandon.
Les freins majeurs
Ce qui remonte des études sur le sujet :
Le fond des règles et des lois n’est pas simplifié par la numérisation. Les conditions d’éligibilité, les multiples cas de figure et l’imbrication des administrations (locale, nationale, sociale) sont toujours là.
Les formulaires utilisent un jargon administratif, juridique ou technique souvent incompréhensible pour l’usager non-initié, ce qui mène à la peur de se tromper ou de mal renseigner sa situation.
Un motif fréquent de difficulté est le trop grand nombre de documents à fournir ou l’exigence de pièces précises, souvent difficiles à obtenir ou à numériser correctement (ex : demandes de reconnaissance de handicap). De plus, de nombreux sites ne respectent pas totalement les normes d’accessibilité pour les personnes en situation de handicap ou pour ceux qui utilisent des technologies d’assistance.
Certains sites ou plateformes ne sont pas bien conçus (navigation peu intuitive, liens cachés, erreurs techniques, versions non adaptées aux mobiles), provoquant frustration et confusion.
Enfin, les difficultés sont courantes : plantage des serveurs, nécessité de se connecter avec des identifiants différents pour chaque administration (même si des outils comme FranceConnect visent à simplifier cela), ou l’impossibilité de joindre des fichiers dans le bon format ou à la bonne taille.
Que faire pour remédier à cela
Former, accompagner, éduquer non pas les utilisateurs mais les concepteurs de ces services en ligne.
Parfois, l’usager a du mal à savoir où s’adresser pour sa démarche spécifique. L’information est disséminée. En cas de blocage ou d’incompréhension (la fameuse « peur de se tromper »), il est souvent long et difficile d’obtenir de l’aide auprès d’un agent compétent.
Bonjour, personnellement, j’ai 76 ans et je me débrouille très bien. J’ai commencé sur Windows 95 sans aucune formation, mais je comprends les difficultés de certains, car au début ce n’était pas facile, il ne faut pas compter ses heures en apprenant par soi-même. Il est vrai aussi qui certains sites sont très mal conçus et parfois, on croit mettre 5 ou 10 min tellement ce que l’on fait et simple et on reste 30 min ou plus. À chaque fois, on se dit, celui qui a créé ce logiciel devrait changer de métier !
De plus, ceux qui ont pris des cours d’informatique ont du mal en la besogne, car les formateurs ont tous leurs préférences et certains de leurs élèves seront maîtres en bureautique, d’autre seront plus à même de travailler des vidéos, etc. Donc, ils devront encore travailler eux-mêmes pour apprendre et sachant que l’informatique est en continuelle évolution, ce n’est jamais fini.